Leonardo Cortés en una jornada cotidiana en el C5-COE, Locatel. Foto: Patricia Nájera

Locatel ha desplegado un esfuerzo para atender a la población de la Ciudad de México afectada por el confinamiento por Covid-19, pues mantiene un servicio de atención médica de manera ininterrumpida las 24 horas del día todos los días de la semana. Algunos operadores narran su experiencia.

Atender vía remota a millones de personas ha sido un reto para Locatel, un servicio público que de frente a la pandemia por Covid-19 ha representado un ejercicio avasallador para el personal operativo que día con día desarrolla charlas de diversas maneras, desde las más innovadoras como la utilización de redes sociales hasta la atención clásica de su servicio, como la operación telefónica. Las caras de las y los servidores públicos, que se convirtieron en una herramienta para los ciudadanos que buscan soluciones a problemas derivados del confinamiento por este virus, se ha olvidado.

¿Qué es Locatel?

El Centro de Contacto Ciudadano en la Ciudad de México, mejor conocido como Locatel, brinda servicios de atención médica, jurídica, psicológica, veterinaria y de información sobre trámites a la ciudadanía capitalina desde hace 41 años. 

Con las primeras informaciones sobre el contagio de Covid-19, Locatel tuvo que implementar como principal servicio el de apoyo médico que detectara, previniera e informara a la ciudadanía sobre contagios masivos que pudieran producirse; además, hizo esfuerzos por contener la infodemia que aumentaba con el paso de los días. Desde marzo del 2019 a la fecha, dicha institución recibió 473 mil 075 llamadas generales con respecto al virus.

“La desinformación entre la sociedad capitalina apoyó a la propagación de una enfermedad que Locatel tuvo que contener día con día, por todos los medios y sin descanso”, afirmó en entrevista el doctor Leonardo Cortés, médico de la línea COVID de Locatel.

Leonardo Cortés, médico partero egresado del Instituto Politécnico Nacional, quien fue uno de los médicos convocados y capacitados para brindar atención telefónica a la ciudadanía respecto al virus, forma parte de la plantilla de médicos que junto con sus compañeros atienden todo tipo de dudas que aquejan a la población citadina, desde las características de los síntomas, hasta el tema de la vacunación y las contraindicaciones que intervienen para efectuar este proceso.

“Al principio la gente estaba muy renuente a aceptar que podrían ser positivos de covid-19, asimismo la infodemia que se estaba generando de páginas no tan confiables, resultaba un problema mayor para la sociedad, perjudicando en algunos casos la salud física y mental de las personas. Poco a poco la gente fue tomando confianza y las llamadas tomaron un curso diferente en las necesidades del ciudadano”, explicó el doctor Cortés.

Dentro del proceso de atención a una llamada se pueden observar diversos escenarios en donde el operador telefónico tiene que contener la situación sin caer en conflictos que puedan confundir al usuario.

“Creo que lo más difícil de estar en línea telefónica es poder controlar al ciudadano cuando no obtiene la respuesta que espera, encontrar la forma precisa de atender a las diferentes personas que se comunican con situaciones y escenarios distintos. Poder encontrar las palabras adecuadas. En un inicio recuerdo que las líneas telefónicas se saturaron con llamadas de ciudadanos que se comunicaban para solicitar ayuda o información acerca de donde se podían atender, ya que presentaba síntomas relacionados con el COVID-19 y era difícil controlar a los usuarios, tenía que ser paciente, y no caer en provocaciones. Ya sabes, no faltan las palabras groseras y el enojo del ciudadano, pero con el paso del tiempo he controlado estrategias de contención para esos usuarios y hasta para mí”, narró en entrevista el egresado del Politécnico Nacional.

“Puedo decir que esto fue algo nuevo para mí de lo cual he aprendido mucho, no te he de negar que sí, ha sido pesado y he salido cansado sin ganas de nada, pero recuerdo la labor que he realizado, todas estas experiencias con las que he crecido como persona y como ser humano, debido a Locatel”, señaló el doctor Cortés.

Para comprender los efectos sobre la salud emocional de la población a raíz de la pandemia, entrevistamos a la doctora Berenice Aguirre, supervisora en Locatel y especialista en psicología y psiquiatría quien atiende las líneas telefónicas y chats de Locatel. “El distanciamiento social es uno de los mayores problemas que influyen en el acumulamiento de estrés y ansiedad en la población, sin duda alguna las personas tienden a ser más irritables y explosivas”, señaló Aguirre.

Al recorrer las instalaciones con la doctora Aguirre, explicó que Locatel tiene la responsabilidad de mantener informada a la ciudadanía sobre la pandemia. “Se ha vuelto como nuestro hogar, hay veces que la demanda laboral absorbe tu vida personal”.

Gobierno digital

Desde antes de la pandemia, Locatel implementó la atención ciudadana también por redes sociales. Durante la pandemia por COVID -19, los agentes llamados community manager atendieron por medio de Facebook, Twitter y chat en línea alrededor de 95 mil 524 interacciones, entre las que destacan las relacionadas con la pandemia pues, el 77% de las consultas por redes sociales, se refirieron a dudas en torno a la Covid-19.

Las operadoras de esas redes sociales digitales no fueron confinadas a sus casas, desde su cubículo en las instalaciones de Locatel recomendaron innumerables veces a la población quedarse en casa. Edna Soler nos comparte su experiencia como operadora en las redes sociales de Locatel: “El home office es una tendencia que se implementó poco por el número de atenciones a los usuarios de las redes sociales, la verdad no descansamos, pero estamos dispuestos a trabajar las 24 horas para dar una buena atención. Mi trabajo, a raíz de la pandemia, dio un giro totalmente distinto, el trabajo aumentó y mis responsabilidades como operadora también, yo no sentí un cambio alrededor de la pandemia, mi trabajo continuó como siempre, al no tener home office como muchas otras personas que trabajan en algún otro lado y pudieron resguardarse”.

Edna narró que a pesar de todo se encuentra muy contenta con la labor que ha realizado y de lo que ella, junto con sus compañeros, ha logrado dentro de Locatel. “Me encuentro agradecida porque tengo trabajo, ¡tenemos trabajo!… tengo a mi familia completa y eso no se compara con nada”.

*Este reportaje fue producido por estudiantes del Taller de Periodismo de Investigación del plantel Tezonco de la Universidad Autónoma de la Ciudad de México (UACM).